Qué es la reputación online y cómo cuidarla

Qué es la reputación online y cómo cuidarla

Saber qué es la reputación online y cómo cuidarla es, hoy en día, algo necesario si tienes tu propia marca, o si trabajas para otra empresa y eres el encargado de llevar las redes sociales.

Ya seas estudiante o profesional dentro del campo del Márketing Digital, debes estar al tanto de qué es la reputación online y cómo cuidarla, ya que una mala gestión puede llevar tu marca a la ruina.

En este artículo te explicamos qué es la reputación online y cómo cuidarla para evitar una posible crisis.

Qué es la reputación online

La reputación online es todo un conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o persona en internet.

Los propios usuarios/consumidores son la que la construyen, y se crea mediante la expresión de diversas opiniones de ellos sobre la marca.

Dependiendo de la calidad de los productos o servicios, los comentarios pueden resultar en una reputación positiva o negativa.

Una buena reputación online va a mejorar la difusión de información sobre tus servicios o productos y potenciará cualquier estrategia digital de marketing que planees.

Además, una buena reputación supone más ventas, confianza y usuarios fidelizados.

La reputación online es la suma de dos aspectos complementarios:

• Los factores internos, esto es, la información que la propia persona o empresa comparte sobre sí misma y las acciones online que lleva a cabo a lo largo del tiempo.
• Los factores externos, es decir, toda la información que aportan otros usuarios, visitantes o consumidores.

Cómo cuidar nuestra reputación online

Para empezar, realiza un diagnóstico

Si quieres comenzar a cuidar la reputación online de tu empresa lo primero que tienes que hacer es ver en qué estado se encuentra actualmente: qué opinión tienen de nosotros los usuarios de internet y qué puedes hacer para mejorarla.

Para ello, puedes realizar una serie de consultas sencillas en los motores de búsqueda y fijarte en los resultados de la primera página (como mucho en los de la segunda).

Sé transparente

La transparencia ayuda a que los usuarios tengan una buena relación de confianza con tu persona o marca. A veces, no podrás dar a un usuario la solución o el producto que quiere. En esos casos, la mejor respuesta siempre es decir la verdad y no hacer perder el tiempo de nadie.

Sé accesible y cercano

A los usuarios les gusta interactuar con las marcas. Por lo tanto, cuanto más accesible y cercana sea una marca, mucho mejor.  Si una marca no es accesible, producirá una impresión de lejanía y frialdad y hará que los usuarios no disfruten interactuando con ella.

Responde eficaz y rápidamente

También es importante no hacer esperar a tus potenciales clientes y seguidores. Intenta responder lo antes posible a los comentarios que te escriban, a los correos, etc. No dejes que se enfríe el lazo que te une con tu comunidad.

Agrega testimonios y comentarios

Ver a otras personas opinando positivamente sobre algo da mucha confianza. Seguro que si has comprado online te has fijado en lo que han puesto otros compradores sobre el producto o servicio que estás evaluando comprar.

Si nuestra marca no está bien valorada y los comentarios negativos son fácilmente accesibles, es muy probable que el usuario se decida por otra opción.

Mantente abierto a las críticas o malas opiniones

Intenta entender a las personas que están escribiendo malas opiniones de ti o de tu negocio, intenta comprender qué los ha llevado a esa situación. Muchas veces encontrarás personas que se quejan con razón y puedes sacarle provecho a ese comentario. Si te pones en su lugar, podrás encontrar fallas o cosas a corregir.

 

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La reputación online está muy vinculada al SEO. A la hora de establecer el posicionamiento de una página, Google tiene en cuenta tanto su organización interna como su reputación. Las webs con un gran número de enlaces entrantes y valoraciones positivas tienen más probabilidades de aparecer entre los primeros puestos del buscador, lo que genera un gran flujo de visitas.

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¿Qué es una crisis de reputación en las redes?

Una crisis de reputación online se genera cuando un comentario desafortunado en cualquier plataforma de internet no se gestiona correctamente y termina perjudicando nuestra reputación o nuestra imagen, haciendo que el público cambie la percepción que tiene de nuestra marca.

Una crisis puede empezar tanto en alguna (o más de una) red social donde nuestra marca esté (o no) presente, o también en algún foro o página web de un tercero.

Es importante tener en cuenta que, aunque nosotros no estemos presentes en las redes sociales, millones de usuarios lo están y una situación de crisis puede estallar igualmente, afectando a nuestra imagen de marca. No estar presentes nos impedirá monitorizar qué se dice y actuar frente a las malas críticas que están provocando esta situación.

Posibles causas de la crisis de reputación online

Comentarios negativos: Es muy importante que estos sean gestionados adecuadamente para que no se pierda el control, sobre todo si éste se ha viralizado.

Fallos de personas a cargo de las redes sociales: las crisis también pueden ser consecuencia de fallos de publicaciones realizadas por los encargados de las redes sociales, publicaciones con faltas de ortografía, por respuestas a comentarios erróneas, por juicios de valor, por llevar a cabo malas estrategias, etcétera.

Quejas de trabajadores o extrabajadores: normalmente esta crisis es una de las más importantes y graves por la imagen que llega a dar la empresa en las redes sociales.

Cómo evitar una crisis de reputación online

Evitar una crisis de reputación online puede ser trabajo duro. Sobre todo, si gran parte de ellas se dan por motivos o razones que no podemos controlar al 100%. Pero cuánto más atentos estemos, más veloz y eficazmente podremos responder, evitando así que pase a ser un problema mayor. Una crisis frenada a tiempo puede salvar a nuestra empresa de una mala imagen que de otra manera sería muy difícil de borrar.

Ten listo tu Plan de gestión de crisis online

Lo primero a saber es que la prevención es parte fundamental en cualquier estrategia. Es por eso, que debemos elaborar un Plan de gestión de crisis online.

Este documento contiene los pasos a seguir en caso de que nos encontremos en una situación de crisis. Es un protocolo de actuación, o protocolo de gestión de crisis, en el cual se determina cómo se debe actuar en estos casos y quiénes son los responsables de hacerlo.

Incluye las respuestas a dar en los posibles casos que se puedan presentar, se tendrá en cuenta la voz y tono de marca a utilizar, y también puede contener contactos de emergencia, como abogados, quienes nos pueden asesorar si la situación lo amerita.

La elaboración de un Plan de Gestión de Crisis es fundamental para hacer frente al inicio de una crisis, poniéndole freno a tiempo y evitando que siga creciendo. Éste debería estar integrado en el Plan de Comunicación de la empresa.

Pero debemos recordar que este documento deberá ser preparado con anticipación, para poder aplicarlo oportunamente. Evita encontrarte en una situación caótica para empezar a prepararlo. Mientras más preparado estés, mejor responderás ante una situación complicada.

Monitorea las Redes Sociales.

Otra manera de evitar llegar a una crisis de reputación online es monitorear las Redes Sociales. El monitoreo constante de todas las redes sociales te permitirá analizar todo lo que se comenta de tu marca dentro de una red social, y de esta forma poder advertir cualquier problema y poder reaccionar a tiempo.

No solo debes indagar en las redes sociales donde está presente tu negocio, sino también en las que no está. Recuerda que los usuarios de tu marca pueden expresarse en otros ámbitos o dentro de otras comunidades donde tu no participas o no tienes presencia, pero eso no deberá impedirte que estés al tanto de lo que se comenta.

Realiza búsquedas frecuentes

También podemos hacer investigaciones en motores de búsquedas, escribiendo nuestras palabras clave, mencionando la marca, opiniones de nuestros productos y/o servicios, etc.

De esta forma, también sabremos si hay personas enfadadas o no conformes con nuestra marca y podemos abordarlos antes de que se genere una posible crisis.  Cada día que pases sin enterarte de una opinión negativa sobre tu negocio, más difícil será de controlar.

Ahora que sabes qué es la reputación online y cómo cuidarla, te recomendamos que comiences a preparar tu Plan de gestión de crisis para tu marca o empresa.