Qué es la Experiencia de Usuario o UX

Qué es la Experiencia de Usuario o UX y por qué es tan importante?

¿Qué es la Experiencia de Usuario o UX?

La experiencia de usuario, también llamada user experience o simplemente UX, se define como el conjunto de factores y elementos relacionados con el proceso de interacción de un usuario respecto a un producto o servicio. A menudo, este concepto se aplica a la interacción con páginas web y aplicaciones y en términos de qué tan agradables, intuitivas y sencillas resultan.

La experiencia de usuario es algo que permea todas las etapas en las cuales un usuario entra en contacto con una marca o producto, desde la búsqueda de información hasta la fidelización post compra, e involucra aspectos como el branding, el diseño web, la usabilidad del sitio y las funcionalidades.

Dentro del paraguas de la user experience entran muchos elementos diferentes, ya que hay muchísimos factores que influyen en la manera en que percibimos los productos y servicios y nos relacionamos con ellos.

La experiencia del usuario es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un entorno o dispositivo concretos, dando como resultado una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.

Dicha percepción depende no solo de los factores relativos al diseño (hardware, software, usabilidad, diseño de interacción, accesibilidad, diseño gráfico y comunicación visual, calidad de los contenidos, buscabilidad o encontrabilidad, utilidad, etc.); sino también de los aspectos relativos como las emociones, los sentimientos, construcción y transmisión de la marca, confiabilidad del producto, etc.

La experiencia de usuario se aplicó tradicionalmente a los sistemas informáticos y en particular al diseño de páginas web, pero, hoy en día, se ve ampliada a otros campos de diseño. La razón es que, una vez que tomamos como una «experiencia» casi cualquier producto o servicio, estos comienzan a «diseñarse» buscando la máxima satisfacción del consumidor, que pasa a ser un «usuario» que transita por dichas experiencias.

¿Cuál es la diferencia entre Customer Experience, User Experience y User Interface?

Algunas personas piensan que la experiencia de usuario. (UX) es lo mismo que la experiencia del cliente (CX). Mientras que otros lo tratan como si se refiriera solo a una interfaz de usuario (UI) – y relacionado únicamente con sitios web, aplicaciones o sistemas operativos.

En definitiva, todos estos términos se refieren al mismo objetivo: satisfacer al usuario, satisfacer sus necesidades reales, pero cada término se refiere a cosas diferentes, aunque todos se relacionan.

Customer Experience (CX)

Customer Experience es la impresión que tienen los clientes de tu marca a lo largo de todas las fases que se llevan a cabo durante el ciclo del comprador.

Es el proceso para optimizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, antes, durante y después de la conversión. La CX es muy importante, porque los clientes desarrollan sus percepciones de los productos y servicios a través de todos los puntos de contacto y canales que el negocio pone a su disposición.

Es muy común confundir la experiencia del usuario con la experiencia del cliente, pero, la UX es parte de CX, está dentro de ella, aunque es el nivel más amplio y completo dentro de la experiencia de usuario.

User Interface (UI)

La UI es la vista o pantalla que permite que una persona usuaria pueda interactuar de forma correcta con un producto digital, y se refiere a todo aquello con lo que las personas usuarias interactúan directamente.

Cuando diseñamos interfaces tenemos que buscar la funcionalidad y la facilidad de uso. Esto lo conseguimos gracias a la arquitectura de la información, los elementos visuales, los colores y tipografías, los botones, los patrones de interacción o incluso los sonidos de las notificaciones.

El trabajo de un UI Designer es crear visualmente cómo va a ser la interfaz de un producto digital para que esté alineada con la UX y la CX.

Aunque ambos conceptos se confunden con mucha frecuencia, la interfaz de usuario (UI) es en realidad uno de los elementos de la UX.

¿Cómo se relacionan la CX, la UX y la UI?

La UI forma parte de la UX, y la UX forma parte de la CX.

La CX (experiencia del consumidor) es la relación entre el cliente y la organización, siendo la organización el producto o servicio (o ambos) y la experiencia global con la marca.

Por otra parte, la experiencia de usuario (UX) trabaja específicamente la experiencia que tienen las personas usuarias cuando interactúan con un producto digital, y la interfaz del usuario (UI) trabaja para que el producto digital en sí cumpla con las expectativas de la UX.

La CX depende de la UX, y viceversa. Es muy importante trabajar ambas experiencias en conjunto para conseguir el éxito, ya que no sería óptimo que una empresa tuviera una buena UX pero una mala CX global, o viceversa (una buena CX y una mala UX).

Estos conceptos pueden parecer confusos o difusos, pero es muy importante tener claro qué engloba cada uno de ellos para poder trabajarlos en profundidad.

En definitiva, podemos decir que los tres conceptos están relacionados, que la CX es el concepto más global, que la UX se encarga de las experiencias completas con los productos digitales y la UI es el proceso de creación del propio producto digital.

¿Qué es el diseño de experiencia de usuario (o UX design) ?

El diseño UX es el proceso de creación de productos, páginas webs y aplicaciones que ofrezcan experiencias personalizadas y relevantes a los usuarios, con la finalidad de eliminar al máximo posible todas las barreras o puntos de fricción que obstaculicen la conversión.

Se trata de una disciplina que se encarga de diseñar mejores plataformas. Espacios cuyo objetivo es que los usuarios puedan disfrutar de una mejor UX al momento de buscar productos útiles, accesibles e incluso que puedan ser más deseables.

El ux designer se hará cargo de diseñar las experiencias del usuario con la marca o el producto en el que estén interesados a través de una continua investigación de todos sus problemas.

Se trata de un rol muy importante, ya que estos podrán acercarte al éxito gracias a la creación de mejores productos que estén dirigidos a necesidades reales. Algo que te va a permitir reducir un gran porcentaje de recursos económicos.

¿Para qué sirve una buena experiencia de usuario o UX?

Optimizar la UX es una forma de incrementar el nivel de satisfacción general que un usuario tiene con un producto o servicio. Esto lo vuelve más propenso no solo a concretar la compra, sino también integrarlo como parte de su estilo de vida y a convertirse en un portavoz positivo y permanente de nuestra marca.

En resumen: Una buena experiencia de usuario ayuda a las empresas a incrementar sus ventas y a fidelizar a sus clientes, fomentando las recomendaciones de persona a persona.

Elementos clave de la UX

Dado que la UX siempre va definida por el contexto, el contenido y los mismos usuarios, sus metodologías no son rígidas, sino que se adaptan a los objetivos de la marca.

Sin embargo, deberían estar presentes los siguientes elementos:

✅ Definición del usuario: La UX es un proceso centrado en el usuario, por eso es lógico que el primer requisito para optimizarla sea conocer a la perfección los rasgos, necesidades y tareas representativas en relación al producto de nuestro Buyer persona.
Es importante descubrir y definir las características de los usuarios, para conocerlo mejor.

✅ Utilidad: Es el atributo que mide si efectivamente la herramienta está haciendo lo que el usuario necesita o espera de ella.

La página web o aplicación debería poder realizar las funciones para la que fue diseñada, es decir, el cliente debe poder encontrar y visualizar los productos que desea y finalizar la compra, si le interesa.

Además de tener un sitio web funcional, tener un busqueda inteligente ayuda a optimizar las búsquedas y evita que el cliente encuentre el producto deseado.

✅ Usabilidad: Se refiere a qué tan sencillo es usar una interfaz o producto, desde el proceso de aprendizaje hasta el nivel de satisfacción que provoca el diseño.

La usabilidad es especialmente importante porque cuando un sitio web o App es difícil de usar o de entender las personas simplemente se van. Por eso tenemos que buscar que sean intuitivos y que no generen confusión entre los usuarios a la hora de utilizarlos.

✅ Deseabilidad: Involucra todos los elementos de imagen, diseño e identidad que provocan fuertes emociones de apreciación y atracción en el usuario.

Un sitio web, una app o cualquier plataforma digital debe ser visualmente atractiva: invertir en una identidad visual y apostar por diferenciales, como la gamificación, la interactividad, la escritura, etc.

Puede interesarte nuestro Máster en Diseño web.

✅ Diseño: Dentro del mundo de la UX, el diseño no solo se refiere al aspecto visual de una página. También entrarían aquí otros aspectos como la arquitectura de la información o la adaptación a dispositivos móviles, todo ello con el objetivo de facilitar una navegación fluida y una experiencia de interacción satisfactoria.

Es cierto que nunca se puede crear la interfaz de usuario perfecta en el primer intento, independientemente de lo bueno que sea el diseñador, por eso siempre debes pasar por el ciclo: diseño, prueba (prototipo), evaluación, rediseño. Cuanto más a menudo se haga esto, más posibilidades habrá de aumentar la calidad del diseño y / o producto final.

Puede interesarte nuestro Máster en Diseño gráfico y maquetación.

✅ Accesibilidad: No todos los usuarios tienen las mismas características y capacidades, y esto es fundamental a la hora de determinar cómo se relacionan con una web, un producto o un servicio. Una experiencia de usuario no puede considerarse buena si deja fuera a parte de la población, por eso, la user experience ha de contemplar aspectos como la adaptación para personas con dificultades visuales o auditivas.

✅ La interfaz: En la actualidad, el mayor porcentaje de personas que ingresan a una web es a través de un dispositivo móvil. Por esta razón, el diseño de experiencia del usuario de interfaces tiene que estar totalmente adaptado a estos dispositivos. La intención es que tu sitio web pueda verse a la perfección desde cualquier móvil.

¿Para qué sirve mejorar la experiencia de usuario web?

El diseño y experiencia de usuario ux pueden regalarte los siguientes beneficios:

1️⃣ Refinar tu estrategia

¿De qué te sirve tener la mejor página web, si no te está sirviendo para lo que quieres?

Con la ayuda de un especialista en experiencia de usuario, podrás determinar cuál es tu estrategia de venta adecuada. También podrás guiar a los usuarios hacia los productos o servicios que producen más ingresos.

2️⃣ Generar confianza

Las páginas web que no están basadas específicamente en lo que es ux design, pueden terminar siendo muy confusas. Incluso, pueden llegar a generar una sensación de intentar engañar al consumidor.

Cuando una persona pierde mucho tiempo en una página sin obtener resultados, no tendrá ninguna duda en salirse y no regresar.

3️⃣ Mejorar la percepción de marca

Si al entrar a tu plataforma los consumidores logran conseguir lo que buscaban sin problemas, lo más probable es que tengan una impresión satisfactoria de tu marca. Y con esto la probabilidad de que te recomienden con otros usuarios y posibles clientes es aun mayor.

4️⃣ Mejorar la conversión

El diseño y experiencia ux, permitirá a los consumidores poder finalizar la compra del producto o el objetivo para el que la web estuvo diseñada.

Mejorar la experiencia de compra servirá para guiar al usuario hacia la conversión y obtener resultados según las métricas que pusiste desde un inicio.

5️⃣ Dejar claros tus productos y servicios

Cuando un cliente entra a la web buscando un producto o servicio, quiere hacerlo pronto. Lo ideal es que tenga la información a la mano para que lo ayude a tomar su decisión de compra.

Para lograr esto, tu página debe contar con ux usabilidad y experiencia de usuario que te permita dejar totalmente claro. No puede haber duda de qué es lo que vendes y qué necesidad cubres.

📊 Datos y estadísticas que prueban las ventajas de mejorar la experiencia de usuario

• El 80% de todos los usuarios de Internet poseen un teléfono inteligente
• El 75% de todo el tráfico del sitio web corre a través de Google
• El 53% de los usuarios móviles abandonan los sitios web después de 3 segundos
• El 52% de los usuarios dice que la razón principal por la que no volverán a un sitio web es la estética
• El 90% de los usuarios dejó de usar una aplicación debido al bajo rendimiento
• Solo el 1% de los usuarios dice que los sitios web de comercio electrónico satisfacen sus expectativas.

Puede interesarte nuestro Máster en programación de aplicaciones.